生活信息专家服务---运营商新增值业务探讨(中文)

爱卫生

  本文属于原创论文，已经在通信世界期刊发表。用于介绍一种由运营商主导的新型增值业务的探讨。
  全文如下：
1 背景

  在我们的日常生活中，经常需要用到一些信息服务。就像电视里经常出现生活百科、心理专家情感指引、医学专家网上答疑一样，此类节目经常大受欢迎。因为他们解决的是老百姓经常需要面对的问题，并且是由电视台举办或其他权威机构举办，带有一定的权威性和可信度。这和我们上谷歌查询不一样，得到的很可能是同质性的回答。并不适合于个人碰到的实际案例。就以孕妇产后护理来说，有很多注意事项，如果去问谷歌，可能得到数百上千条答案，并且可能还有意见完全不一致的答案。你很快就晕了。是啊，这些答案可能里面有准确的，但普通大众并不从事此领域，无法判断其可信度，也就无法鉴别出真正有用的信息。这可是人命关天的大事啊！又比如只是一个小感冒，你并不想去医院打点滴，而是想自己去买点消炎药来吃，但买什么好呢？网上列的药不见得适合自己，而且不一定能买到。这时你一定也不愿意去医院排队听医生建议吧，可能就会自己凭药店工作人员推荐而买药，但这些建议并不一定是合适的，甚至误用还可能导致病情更加复杂。

  如图一所示：这么多药，我该如何选择呢？

图一 老百姓的药品选择难题

  而如果我们需要获取更加专业的生活信息服务，则需要付出更多的代价。无论是时间、精力以及金钱。例如需要去医院排队看专家门诊，去专门的机构倾听养生专家的一周营养早餐搭配讲座等。

  除了以上提到的也是大众相当关心的医疗保健、养生领域。其实还可以扩展到更多的涉及民生的多个领域，我们其实都很需要这种专业的可靠的信息服务。包括教育、行业导购、金融、投资、美容、时尚咨询、心理咨询、老年人专业服务等多个领域。有没有更加灵活、便捷以及性价比高的方式和方法来获取这样的生活信息专业服务呢？其实很多人都有这方面的需求。

2 运营商的机会

  随着移动通信行业以及智能终端技术的发展，手机已经成为人们生活中必不可少的一个组成部分。移动运营商也意识到了这一点，为用户推出了各种生活化信息服务。如中国移动的12580业务、中国联通的“沃”品牌业务、中国电信的号码百事通业务等等。这些业务确实大大方便了人们的生活。但正如前面提到的一样，只能为人们提供大众化的信息服务。例如天气预报、手机报、公交餐饮查询等等。而无法针对单个个体来提供一对一的专业信息化服务。因为这是无法通过类似谷歌这样的搜索平台完成的。这里面需要人工智能，即人的参与并给予人性化的回应。这其实就是需要有人的参与。

  那有没有可能由运营商来牵头，将大众需要的专家资源整合起来，共同为大众提供服务呢？可以非常肯定的回答，一定是可行的。

  首先，可以从大众非常关心的医疗行业入手。因为通俗一点来说，对很多人来讲，除了吃饭的钱不能省之外，还有子女教育、看病的钱也是绝对不能省的。

  那医疗行业的专家资源怎么来呢？实际上在全国各大医院、各个医学专科学校存在很多退休赋闲在家的专业医师。(另外，还可以和一些专业的私人诊所合作。当然，前提是这些诊所需要具备相应的专业资质。)简单来说，这就是民间专业资源。这些专业医师中很多人都有以下特征：

1）他（她）们其实很愿意在退休之后继续为社会贡献自己的力量。或为了证明自己的价值，或为了给年轻一代提供帮助，或是不太习惯太过清闲的生活。所以很多医生退休后继续开自己的诊所为大家看病，或义务为别人提供帮助等等。并且有相当一部分人对于自己空有一身技能，而在退休之后找不到用武之地而长吁短叹。就像巴顿将军曾经说过的一句话，一个军人最好的归宿，就是在最后一场战斗中，被最后一颗子弹打死。这是因为巴顿将军是如此的热爱自己的事业。而很多事业心强且有责任感的医生也同样如此。

2）退休人群的时间比较固定。而且在此年龄段，由于对健康的重视，基本没有晚睡晚起的习惯。所以如果参与社会服务，能保证合适的工作时间和质量。

3）长期从事医学教学或临床工作，具有丰富的经验，有很多人还获得过资质证书和荣誉，因此在医疗诊断等方面具有一定的权威性。针对大众而言，也相对更信任这些有资质的老医师。

  所以，综上所述，专家资源是有的，分散在全国的各个城市。关键是如何将他们整合起来，并且通过运营商搭建的通信平台为大众提供这种专家服务。

3 参与各方的好处
3.1 针对普通大众带来的好处：

   首先，我们先来看一下由运营商来主导的这种生活信息专家服务，对大众带来的好处是什么？

一 能够保证服务的质量，提升用户生活品质。

   因为整合的资源实际上是真正的专家资源，没有水分。能够实实在在的为用户服务。大众也能够以更高的性价比去享受更好的服务。

二 能够保证服务的专业性以及保证可信度。

   所以这部分资源本身在行业内就有很高的可信度和权威性，并且实际上还有运营商作为信用担保。选择此项服务的人群将越来越多，并会越来越认可和信赖这种服务。

三 支付简单、便捷。

   所需支付的专家咨询费可以直接从话费中扣除，无需再经过第三方支付平台如银联等来进行支付。极大的方便了用户。

3.2 针对运营商的好处：

   首先，了解这项增值业务对运营商的好处之前，需要了解这项业务赖以生存的基础。那就是有广泛的市场需求。并且这种市场需求是持续性、长期的。并不是说今年卖出去，明年就不需要了。打个比方说，很多中低端客户群可能不需要数据业务，也不需要彩铃等这些锦上添花的业务，甚至很多年都不会去换手机。但像医疗、教育这种基本民生业务是每年都需要的。有了这种广泛和持续的市场需求，那至少这项业务就有了赖以长期生存的基础。运营商也可以针对此来制定长期规划，保护好自己的投资。

   对运营商的好处主要有：

一 运营商占主导

   这是最大的一个好处。可以由运营商来控制。这使得运营商在提供这项业务的同时，持有了更多的话语权。因为脱离了运营商提供的这个平台，用户在享受类似这种服务的同时，会有一些相应的烦恼增加，从而降低用户的体验。主要体现在：

1 用户的行为习惯

   由用户的行为习惯决定，享受这种服务的首选方式是和专家通过电话一对一的交流。而不是通过一个软件或网页的方式进行准实时的交流。所以如果这种服务由一个其他的ISP或内容提供商来提供，不太符合用户习惯。通信运营商在这方面有先天的优势。

2 付费方式不便捷

   乘上，如果用户选择通过电话的方式和专家进行交流，则信息费可由电话费支付，而选择其他ISP或内容提供商提供的类似服务，则可能需要二次付费。对用户带来不便。

   因此，基于以上两点，个人认为，由运营商来主导的这种业务模型是无法复制的。

二 增强用户的粘度

  这是由所提供的业务品质所决定的。服务越优质，忠诚客户就越多。

三 对现有网络改造及投资较少，利于平滑提供业务，也可以节省运营商的CAPEX和OPEX

   在下一节我们将一起探讨这项业务的运营模式，实际上就会发现基本上通过现有网络，在技术上实现并不困难，投资也并不大。我们将在下一节一起探讨。

四 丰厚的回报

   以上涉及的只是医疗行业，但举一反三，这种模式可以在涉及到民生基本问题的其他很多行业推广。如前面所提到的教育咨询、美容咨询、保健咨询、旅游咨询、导购咨询等。以上均为各行业专家一对一服务。而非简单的网络搜索。

五 体现运营商的社会责任感

   运营商作为一种公众平台和资源，有责任和义务为大众提供更好的社会服务。而这项专业服务可以使得一些普通大众也能获得相应更好的服务。体现了运营商的社会责任感。并且能助长社会的互助和感恩的风气。这也是政府部门所大力倡导的。

3.3 针对专家资源本身的好处：

   这主要体现在两方面。

一 精神生活的丰富

   很多专家不为收入，只想通过一种途径在退休后继续为社会做贡献。通过这种服务可以提升专家的成就感，并为自己所作的事业感到骄傲。并且也为后代起到了一个榜样示范作用。

二 物质上的回报

   通过赚取一定的服务费，也能获得相应的物质回报。从而间接体现了社会对专家的认可程度。因此，获得物质回报的同时，因为受到社会尊重而感到心情舒畅。

三 对自己的正常生活无任何影响

  此类业务，并不需要提供7×24小时服务，只需要提供7×8或5×8小时服务就可以了。因为如果是夜间发生的一些紧急事件，肯定是需要上医院的，很少有人会打电话咨询。所以，针对专家来说，就像平时上班一样，安排好自己的作息就好了。甚至还可以移动上班。利用后面提到的基于IMS的呈现业务，在发生紧急情况或专家们觉得累了的时候，不需要请假即可随时休息。这样也有利于运营商或第三方来分配和调度专家资源。

4 业务运营模式探讨

   本节探讨此项业务落地的可行性。

4.1 网络部署及业务流程

   首先从技术细节上来进行探讨。个人认为此项业务在通信领域涉及到的技术主要有两个：呼叫中心和IMS及其呈现业务。

   关于网络部署即业务流程分为两种模式。一种是实时业务模型，一种是准实时业务模型。分别如图二和图三所示。区别是实时业务模型，是由呼叫中心为用户选择专家后，将实时接通用户和此专家的呼叫，由专家为用户提供实时专业服务。而准实时业务模型则是由呼叫中心工作人员将用户需求记录后，挂机，在后台和空闲专家取得联系，将用户的需求告知专家，给专家一定的缓冲时间，然后再由专家直接呼叫该用户进行一对一服务。当然，这两种服务的收费模型也有所区别。

   并且对于专家来说，只需要持有一个基于IMS的软终端来呈现自己的状态即可。这样就可以不受时间、空间限制为用户提供服务。

图二 业务部署的实时业务模型

图三 业务部署的准实时业务模型

4.2 部署难点及对策
4.2.1专家资源的整合

   此部分专家资源是客观存在的。可以通过多种手段整合。包括自愿报名、网上征集等。可以由运营商自己来整合，也可以通过招标的形式交由第三方来整合。并且建立专家数据库，对专家进行分级分类，利于资源调度。最后还要建立专家资质审查制度。

4.2.2收费模型的建立

   要让人人都用得起，但又不能过分贬低专家的劳动价值。因此具体的收费模型可以由运营商和专家或第三方来协商，并参照当地人均收入水平来设置。可以是按次数、或按通话时长来收费。并可以参照医院挂号所采用的专家号和普通号一样，为不同级别的专家设置不同的费率。

编后语

   毫无疑问，这项生活信息专业服务不论是给大众还是给运营商都会带来相应的好处。但在部署的时候还需要各方协调，保证大众对此项业务的接受程度。从而最大程度的享受到此项服务带来的便利。并且，个人认为，运营商需要发展增值业务，应尽可能的多参与和民生相关的业务，即雪中送炭的业务，而非目前常见的锦上添花的业务。这样才能为更多的用户所接受。谨以此文抛砖引玉。