基于话单的移动通信VOIP用户行为分析系统的应用

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基于话单的移动通信VOIP用户行为分析系统的应用

中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司网络管理中心 吕品 谢永基

发布时间:2013-10-17

摘要：基于话单的语音业务用户行为分析系统，以用户呼叫的原始话单CDR或呼叫相关事件Event作为数据源，对CDR或Event进行存储，深度解析及呈现。依分析结果达成如下目的：为运维部门提供高效的故障排查手段，缩短用户投诉的处理时间，提高用户感知和满意度。提供基础的分析界面给客服人员，客服人员根据分析结果可处理一定数量的客户投诉，从而在客服一线提升客户投诉的处理效率，提高客户的满意度。并间接降低运维部门的工作量。根据用户行为分析数据，为市场部门提供市场精确营销的参考依据。 一、背景 1、宏观方面。关注重心从KPI到以客户感知为主。2、微观方面。需要具备可分析、可溯源功能的支撑手段。 二、系统特点介绍 基于话单的语音业务用户行为分析系统，以用户呼叫的原始话单CDR或呼叫相关事件Event作为数据源，对CDR或Event进行存储，深度解析及呈现。依分析结果达成如下目的： 为运维部门提供高效的故障排查手段，缩短用户投诉的处理时间，提高用户感知和满意度。提供基础的分析界面给客服人员，客服人员根据分析结果可处理一定数量的客户投诉，从而在客服一线提升客户投诉的处理效率，提高客户的满意度。并间接降低运维部门的工作量。根据用户行为分析数据，为市场部门提供市场精确营销的参考依据。 基于话单的语音业务用户行为分析系统，是VOIP核心网设备第一个以话单为数据源、面向用户感知分析的支撑系统，它给运维人员提供了可分析、可溯源的手段，包括以下三方面的功能：网络分析、用户分析、终端分析。 首创以话单为数据源的爱立信支撑系统，能够呈现出设备内部的错误码，提供更加精准的故障回溯功能。 维护人员在进行故障回溯时，都希望能得到尽可能详细的错误原因代码。传统的支撑系统，都是基于信令。所能呈现的错误码，来信令的某个字段。这个字段描述比较笼统；而且与设备类型无关。 用户感知异常行为建模，能够准确发现“正常”信令流程和“正常”KPI下，异常的通话。 三、系统实现 用户行为分析系统以话单为数据源，需要对源来的话单格式作出改变。为了采集话单以供后台服务器处理，并且预处理话单，对计费服务器屏蔽话单格式的改变。用户行为分析系统采用CG(计费网关)的解决方案，在网络中新增EMM节点。这是系统实现的关键点。EMM以1+1的形式部署，工作在主备模式。每对EMM，能接5-6个MSC-S。 系统部署后，网络架构的变化 用户行为分析系统部署之后，在网络中新增了一类EMM的节点(起到计费网关的作用)。此时，话单有两条传递路径： MSC-S-＞EMM-＞ENIQ服务器 MSC-S-＞EMM-＞计费服务器 系统实现详细方案 MSS(现网网元的配置改动) MSS话单参数修改 修改话单文件产生的间隔为1分钟 CG(新建EMM设备，高可靠性架构，系统实现的关键所在) 新建CG对话单做预处理，遵从BOSS计费采集系统及VoBAS各自对话单的要求，提供话单文件。 BOSS(现网设备，因为有CG，无需任何改造) 增加CG做话单预处理，对BOSS侧无影响 由于话单类型和话单内容的改变被EMM“屏蔽”掉了，BOSS计费采集系统不需要增加逻辑对话单做预处理 总体话单量的增加被EMM”屏蔽“掉了，所以对BOSS计费采集系统的负荷和存储要求没有影响 四、结论 提高故障处理效率，间接减少因故障给公司带来的损失；对某些隐患，借助用户行为分析系统，能够提高排查效率，能够节约运维人力成本。能够提供故障定位、投诉处理的效率，最大程度减少网络异常对用户感知的影响，某些社会危害较大的，例如非法语音呼叫，系统能够帮助快速定位。 参考文献 [1]李云鸿，胡修林，张蕴玉.《基于人耳听觉模型的语音质量客观评价方法》.华中科技大学学报(自然科学版) [2]李维，杨付正.《考虑包内容特性的网络语音质量评价模型》.西安电子科技大学学报(自然科学版)

《中国新通信》2013年第12期