强化投诉分析 降低GPRS投诉率

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付费下载自CNKI论文期刊网。发表于《山东通信技术》2011年04期。

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【作者】 孙晶；

【机构】 中国联通临沂市分公司；

【摘要】 本文从GPRS的投诉分析统计出发,找出用户投诉中的共性问题，分析原因并制定相应措施。措施实施后,及时通过投诉统计验证效果，保证了各项措施的针对性与实效性。

【关键词】 GPRS； 分析； 投诉率；

1 引言

今年1~5月，某市电信运营企业GSM用户数迅速增长，GPRS业务飞速发展。但随之出现的是后台资源的短缺、网上话务量的拥塞和用户服务质量的降低，GPRS投诉不断增加。鉴于此，如何快速增强网络的业务提供能力，满足不断增长的GPRS用户需求，成为维护部门面临的重要课题。

2 GPRS投诉细分

5月份GPRS投诉共418例。其中，反映无法上网的400例，上网慢的2例，出现掉线的3例，登陆网站正常而登陆QQ有问题的12例，下载音乐失败的1例。根据投诉产生的原因细分：

（1）用户自恢复：93例，占22.2%；

（2）用户手机设置原因：123例，占29.4%；

（3）HLR执行位置更新后恢复：111例，占26.6%；

（4）基站语音话务忙或BSC处理能力有限：26例，占6.2%；

（5）基站障碍：23例，占5.5%；

（6）弱覆盖及干扰原因：18例，占4.3%；

（7）其他原因（QQ版本问题或WAP网关问题）：24例，占5.7%。

3 故障处理措施

3.1 用户自恢复类投诉：占比22.2%

检查用户GPRS数据正常，再次回访已自己恢复。这种情况占投诉总量的22.2%。

（1） 原因分析

用户所处的位置在上网时未能分配到空闲数据以传送信道（PDTCH，分组数据业务信道）而引起。

由于载频资源紧张，用户所能分配到的空中资源有限，而GPRS是叠加在GSM网络上的另一张网，这两张网共用一套无线资源，二者在容量配置上存在冲突，只能适当兼顾。而当用户话音和数据需求都比较大时，则按照语音优先原则将信道资源首先分配给语音业务，这时GPRS数据业务就会受到影响。

（2） 解决措施

1 ）当网络没有保留PDCH（ Packet Data Channel，数据包信道），或保留的PDCH信道数量过小时，数据的传输速率都会降低，或直接连不上网。可以根据用户发展情况考虑，在特定地点、特定时间增加PDCH数据，或将动态PDCH修改为静态PDCH。

2） 合理设置各类定时器，调整PDCH、AGCH（接入允可信道）上的信令负荷，使PDCH、AGCH上负载均衡，最大限度地提高PDCH、AGCH的利用率。

3.2 用户手机设置类投诉：占比29.4%

用户无法上网，而周围用户可以。用户所处位置基站正常，GPRS数据正常。更改用户手机设置后恢复。

（1 ）原因分析

关于GPRS业务的手机设置与检查一般包括7个方面：

1） 检查用户手机的上网软件版本是否正确；

2 ）检查手机是否正确设置了上网参数；

3 ）检查用户网关地址及端口设置：如果手机发送的APN(Access Point Name，接入点名称)错误，不是公用的APN（UNINET、UNIWAP）或为空，那么目前的公用SGSN会自动将用户请求的、HLR（归属位置寄存器）未签约的APN纠正为UNIWAP；如果此时仍不能上网，则一般为用户网关地址设置错误或端口设置错误原因。另外，用户GPRS数据不完整也是导致激活失败的原因，这主要是指HLR支持GPRS却缺少PDP定义所致。

4 ）检查手机设置的QoS（服务质量）是否与HLR中的设置相匹配、是否设置了IP地址。因为系统不具备分配静态IP地址功能，如果手机请求信息含有固定IP地址，那么激活请求会被SGSN拒绝。

5 ）检查用户行为

用户尚未完成激活时又重新发起激活过程，会造成激活失败；或者用户在一个APN已经激活的情况下，尝试用另一个APN激活，因为部分设备目前不支持两个APN同时激活，所以也会造成激活失败；

6）检查手机本身设置

手机本身与网络的配合也是一个重要因素。GPRS手机与GPRS核心网兼容性不好，可能会出现某些型号的手机在已经激活状态下又频繁发送PDP上下文激活请求消息，而导致上网失败。

7）清除手机上网缓存；检查手机内存空间剩余量。

（2） 解决措施

1） 检查用户申请的APN是否已授权给用户，检查用户手机中有关GPRS的设置、网关地址及端口的设置、APN的设置是否正确、有无固定IP地址，QOS配置是否正确。

2） 加强与市场、客服部门的沟通，整理不同型号手机的设置规范提供给客服，便于其辅导用户，直接解决问题，减少派单量。

3） 与客服部门之间开通绿色通道，一旦用户有类似问题立即响应，辅导用户正确设置手机参数，使用GPRS业务。

3.3 执行位置更新后恢复类投诉：占比26.6%

检查用户GPRS数据正常；让用户开关机或HLR执行位置更新后恢复正常。

（1） 原因分析

1） 如果用户在移动的过程中出现位置更新失败，用户的附着信息便会吊死在SGSN中，当再次发起PDP激活时，SGSN便会因为找不到用户标签信息而拒绝。这时通过位置更新，清除以前老的SGSN中的附着信息，便可以成功附着。

2） 用户在同一SGSN内的或跨越SGSN之间的路由更新失败，也会使用户的路由信息发生吊死，再次发起PDP激活时将被SGSN拒绝。通过开关机重试即可解决。

3） 在HLR中看到的“用户附着成功”可能是一种“虚附着”情况，即SGSN向HLR中鉴权成功后，将用户所附着的SGSN信息插入HLR、更新HLR数据库，HLR便认为用户附着成功、而此后SGSN还要通知用户所在的MSC/VLR（拜访位置寄存器）发起一个位置更新消息，再向手机发送“Attach accept”消息；手机根据接收到的信息调整自身状态为“Attach”，向SGSN发送“Attach Complete”消息后，这时附着流程才结束。不过有可能受无线环境影响，手机并没有收到SGSN发送的Attach accept消息，也就没有成功修改手机状态，从而也就没有附着成功。这时发起一个位置更新后，让手机重新附着，可能就会成功。

4） 核心侧SGSN与HLR之间信令配合问题，导致SGSN至HLR中进行的鉴权过程及更新HLR数据库失败，致使用户附着不成功。

（2） 解决措施

1） 加强对用户正确使用GPRS业务的宣传，传授正确的使用方法和简单的故障排查方法。

2） 跟踪用户出现路由更新失败的问题小区，通过以下措施进行排查：重新开关小区的GPRS业务，重新复位闭塞小区内的BVC（BSSGP虚连接），对GPRS的BRP（BSSGP RLC/MAC，协议处理器）归属配置进行检查，合理调配EBRP（增强型BSSGP RLC/MAC协议处理器）板的负荷均衡。

3） 定期与公用SGSN侧核对小区数据，查看位置区、路由区设置是否与SGSN保持一致。

4） 在HLR侧查看用户GPRS权限、APN应用开放、速率设置及附着情况。如正常，则可联系SGSN侧通过跟踪信令共同查找原因。

3.4 基站语音话务忙或处理能力有限类投诉：占比6.2%

用户所处位置的基站话务忙或BSC中PCU（分组控制单元）的GPRS容量满等原因所引发。

（1）原因分析

1）基站本身语音话务忙，如该小区只指配了动态PDCH、没有指配静态PDCH的话，当语音忙的时候就会占用动态PDCH资源，导致用户发起上网需求时得不到分配的业务信道而无法正常连接。

2）BSC中PCU单元EBRP板（处理GRPS业务的单板）处理PDCH信道的能力有限，致使用户需求被丢弃。

3）PCU单元中EBRP板的信道配置不合理，使各个EBRP板负荷不均衡，也会导致不能正常处理用户的上网需求。

（2） 解决措施

1）用新的IBSC（综合基站控制器）替换老的BSC（基站控制器）将GPRS的处理能力由原来的120路信道提高到400路，相关的业务处理能力提高到2倍以上。

2）优化网络，将用户上网需求大的小区分配静态PDTCH，使用户即使话音业务忙时也不会抢占上网业务信道。

3）合理设置、优化各类GPRS业务中的定时器，减少PDCH、PDTCH和AGCH等资源的浪费。

4）调整PCU上各EBRP板的信道配置，尽量做到业务均衡。

5）SGSN侧实施软件升级与扩容。

3.5 基站障碍类投诉：占比5.5%

（1）原因分析：用户所处基站的话务统计中无GPRS流量，GPRS信道有载频告警和信道无帧号告警，分别更换载频和联系传输部门解决。

（2）解决措施

1）每天进行TOP5小区分析，将GPRS流量分析加入每天的监测优化中，关注各项GPRS统计指标。如果发现GPRS流量为0的小区，第一时间派单至维护部门进行处理，并每天根据PDCH平均占用率及时进行优化和整改。

2）加大对网络告警、网络统计报表的分析力度，对指标不好的小区迅速排查故障，将维护工作做到用户投诉之前。

3.6 弱覆盖及干扰类投诉：占比4.3%

（1）弱覆盖问题：提高服务小区的信号强度

（2）系统内或系统外的干扰原因：检查是否存在同频干扰。如存在，则重新进行频率规划，调整干扰小区的覆盖，使干扰信号较低，或者调整服务小区的信号强度。

3.7 其他投诉类（QQ版本或WAP网关问题）：占比5.7%

上网正常但登陆QQ不成功，或登陆个别网站不正常。

（1）引导用户检查手机上网软件或QQ版本，有些版本与手机不兼容也会造成登陆故障。

（2）检查APN的DNS（域名服务器）查询是否有问题，防止用户使用正确的APN激活PDP后，不能根据APN、号段信息所组成的域名解析出GGSN的地址，告诉SGSN下一跳是什么。

（3）针对登陆个别网站不正常的情况：在排除网站原因后，可检查WAP服务器的相关设置与状态。

（4）针对下载音乐失败的情况：下载数据量过大引起。避开忙时下载，一般即可解决。

4 结束语

本文措施实施后，移动网络各项考核指标不断攀升，用户投诉率不断下降。7月份GPRS类投诉较5月份下降48.9%，在为业务发展提供优质服务保障的同时，也为树立良好企业形象提供了重要支撑。