答：CRM 是指客户关系管理，是一种以客户为中心的服务和营销的理念。CRM不是单一的系统，是需由多个系统和流程共同构建的体系。CRM 全面整合前台的系统和数据，它负责管理所有的客户交互活动、维护客户信息、挖掘客户需求，进行主动营销；是围绕客户营销和服务活动统一的窗口，是实现商业智能的平台。